การบริหารและสร้างความสัมพันธ์อันดีร่วมกับลูกค้า

บริษัทฯ เสริมสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า โดยจัดตั้งช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าผ่านระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

โดยบริษัทฯ จะรวบรวมข้อข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากลูกค้า เพื่อนำไปกำหนดแผนการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม และมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้บริษัทฯ ยังได้วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและนำไปกำหนดแนวทางพัฒนาธุรกิจและกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคต

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทฯ มีกระบวนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อวัดผลสำเร็จในการดำเนินงานของบริษัทฯ และสะท้อนให้เห็นถึงผลการดำเนินงานเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยบริษัทฯ ได้สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผ่านวิธี Customer eQTM Index ซึ่งเป็นเครื่องมือและหลักเกณฑ์ที่ใช้ตรวจสอบระบบการบริหารองค์กรในภาพรวมที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงกระบวนการ ตลอดจนผลลัพธ์ และมุมมองขององค์กรในภาพรวม

ปัจจัยในการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า

สินค้า
  • คุณภาพของสินค้า
  • ความสม่ำเสมอของคุณภาพสินค้า
  • สามารถตอบสนองตรงต่อความต้องการของลูกค้า
การจัดส่ง
  • ความตรงต่อเวลา
  • ความรวดเร็วในการส่งสินค้า
  • การจัดส่งที่ปลอดภัย
  • จำนวนและคุณภาพของสินค้า ตรงตามความต้องการของลูกค้า
การประชาสัมพันธ์
  • การจัดกิจกรรม อาทิ การประชุม สัมมนาให้ความรู้
  • การจัดงานขอบคุณลูกค้า
  • การจัดทำ Promotion ที่เหมาะสม
การดําเนินงาน
  • คุณภาพของสินค้า
  • ความสม่ำเสมอของคุณภาพสินค้า
  • สามารถตอบสนองตรงต่อความต้องการของลูกค้า
การขาย
  • ความสะดวกในการติดต่อ และสามารถเก็ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพและกันท่วงที
  • การประสานงาน (Coordinating) ที่รวดเร็วและถูกต้อง

ผลประเมินผลการดำเนินงาน ในปี 2563

ปัจจัยที่สำเร็จ
การจัดส่งสินค้า
การจัดส่งสินค้า (Delivery) การจัดส่งสินค้ามีความตรงต่อเวลา (Punctuarility) รวดเร็ว (Speed of Delivery) และมีการจัดส่งอย่างปลอดภัย ซึ่งในปี 2563 การจัดส่งในแต่ละผลิตภัณฑ์มีความตรงต่อเวลา และตรงตามความต้องการของลูกค้าคิดเป็นร้อยละ 100
ปัจจัยที่ควรปรับปรุง
สินค้า
สินค้า (Products) คุณภาพสินค้า (Product Quality) จำนวนสินค้าที่พร้อมส่ง และคุณสมบัติของสินค้า ที่ครบถ้วนตามสัญญา ซึ่งบริษัทฯ ได้กำหนดมาตรการปรับปรุงการดำเนินงาน ดังนี้
  • วางแผนการผลิตให้รองรับความต้องการของลูกค้าทั้งในประเทศและต่างประเทศ พร้อมทั้งเพิ่มขีดความสามารถในการคาดการณ์ความต้องการผลิตภัณฑ์ของลูกค้า
  • ให้ความสำคัญกับลูกค้าจำพวกส่งออกไปยังตัวกลาง (Export Distributor) เพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว

จากการจัดทำการสำรวจและประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในปี 2563 พบว่าระดับความพึงพอใจของลูกค้าคิดเป็นร้อยละ 91 ซึ่งมากกว่าที่บริษัทฯ ได้ตั้งเป้าหมายไว้ที่ระดับร้อยละ 90

ระดับความพึงพอใจของลูกค้า

(ร้อยละ)

ระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ผลการดำเนินงาน เป้าหมายปี 2563
2561 2562 2563
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (ร้อยละ) 94 91 91 90