บริษัทฯ มุ่งมั่นในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าผ่านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย การบริการที่ดี และมีคุณภาพ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตามกระแสโลกในปัจจุบัน ตลอดจนการรักษาฐานลูกค้าหลักอย่างเหมาะสม อีกทั้งยังส่งเสริมการเติบโตอย่างยั่งยืนไปพร้อมกับพันธมิตร เพื่อก้าวขึ้นสู่การเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมโอลีโอเคมี (Oleochemical Industry) ในอนาคต

เป้าหมายการดำเนินงาน

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
ร้อยละ 92
สร้าง Brand Loyalty
เพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้ (Customer Retention) ผ่านการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว

การบริหารและสร้างความสัมพันธ์อันดีร่วมกับลูกค้า

บริษัทฯ เสริมสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า โดยจัดตั้งช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าผ่านระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

โดยบริษัทฯ จะรวบรวมข้อข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากลูกค้า เพื่อนำไปกำหนดแผนการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม และมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้บริษัทฯ ยังได้วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและนำไปกำหนดแนวทางพัฒนาธุรกิจและกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคต

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทฯ มีกระบวนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อวัดผลสำเร็จในการดำเนินงานของบริษัทฯ และสะท้อนให้เห็นถึงผลการดำเนินงานเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยบริษัทฯ ได้สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผ่านวิธี Customer eQTM Index ซึ่งเป็นเครื่องมือและหลักเกณฑ์ที่ใช้ตรวจสอบระบบการบริหารองค์กรในภาพรวมที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงกระบวนการ ตลอดจนผลลัพธ์ และมุมมองขององค์กรในภาพรวม

ปัจจัยในการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า

สินค้า
  • คุณภาพของสินค้า
  • ความสม่ำเสมอของคุณภาพสินค้า
  • สามารถตอบสนองตรงต่อความต้องการของลูกค้า
การจัดส่ง
  • ความตรงต่อเวลา
  • ความรวดเร็วในการส่งสินค้า
  • การจัดส่งที่ปลอดภัย
  • จำนวนและคุณภาพของสินค้า ตรงตามความต้องการของลูกค้า
การประชาสัมพันธ์
  • การจัดกิจกรรม อาทิ การประชุม สัมมนาให้ความรู้
  • การจัดงานขอบคุณลูกค้า
  • การจัดทำ Promotion ที่เหมาะสม
การดําเนินงาน
  • คุณภาพของสินค้า
  • ความสม่ำเสมอของคุณภาพสินค้า
  • สามารถตอบสนองตรงต่อความต้องการของลูกค้า
การขาย
  • ความสะดวกในการติดต่อ และสามารถเก็ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพและกันท่วงที
  • การประสานงาน (Coordinating) ที่รวดเร็วและถูกต้อง

ในปี 2564 บริษัทฯ ได้ผลประเมินผลการดำเนินงานแบ่งออกเป็นปัจจัยที่สำเร็จและปัจจัยที่ควรปรับปรุง ดังนี้

ปัจจัยที่สำเร็จ
การสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
  • ประสานงานและสื่อสารกับลูกค้าอย่างใกล้ชิดเมื่อโรงงานเกิดปัญหา และมีการจัดทำแผนร่วมกับลูกค้าเพื่อลดความเสี่ยงของลูกค้าให้มากที่สุด
  • สร้างความสัมพันธ์อันดีและแสดงความห่วงใยต่อลูกค้าอยู่เสมอ
ปัจจัยที่ควรปรับปรุง
คุณภาพและความเพียงพอของสินค้า
  • ปัญหาเรื่องตัวเร่งปฏิกิริยา (Catalyst) ในสายการผลิต FA ทำให้เกิดความไม่เพียงพอของสินค้าในบางช่วง บริษัทฯ จึงเร่งแก้ปัญหาดังกล่าว โดยปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ รวมถึงจัดหาเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพื่อใช้ในการปรับปรุงคุณภาพและความเสถียรของกระบวนการผลิตในโรงงานให้ดียิ่งขึ้น

ทั้งนี้ เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานพร้อมทั้งสร้างเสริมความสัมพันธ์อันดีร่วมกับลูกค้า บริษัทฯ ได้จัดทำโครงการพัฒนาการส่งสินค้า โดยร่วมมือกับคู่ค้าในการแก้ปัญหาการส่งสินค้าไปยังลูกค้าไม่ตรงเวลา เนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคไวรัสโควิด 19 ผ่านการปรึกษา หารือ ปรับปรุงวิธีการดำเนินการ รวมทั้งวางแผนการขนส่งสินค้าให้ตรงตามเวลาที่กำหนด โดยเพิ่มจำนวนสินค้าต่อเที่ยวการขนส่ง จาก 25 ตันต่อเที่ยว เป็น 28 ตันต่อเที่ยว ทำให้ลูกค้าได้สินค้าได้เร็วขึ้น และบริษัทฯ สามารถเพิ่มยอดขาย พร้อมทั้งลดจำนวนเที่ยวการขนส่ง ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการได้กว่า 9 แสนบาท และลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกในขั้นตอนการขนส่งสินค้าได้ถึง 1.76 ตันคาร์บอนไดออกไซด์เทียบเท่า

ระดับความพึงพอใจของลูกค้า

(ร้อยละ)

ระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ผลการดำเนินงาน เป้าหมายปี 2564
2561 2562 2563 2564
ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (ร้อยละ) 94 91 91 92 92
จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจทั้งหมด (ร้อยละจากลูกค้าที่สำคัญ (Key client) ทั้งหมด) 96 92 92 95 >92
จำนวนลูกค้าที่ทำการสำรวจทั้งหมด (ร้อยละ) 100 95 100 100 100